Responsabilidades
- Atender y resolver consultas de usuarios sobre el uso de la plataforma.
- Registrar, dar seguimiento y cerrar tickets de servicio.
- Canalizar incidencias técnicas al área de Soporte o Desarrollo.
- Brindar acompañamiento en procesos críticos (inicios de ciclo, cierres, migraciones, admisiones y reinscripciones).
- Capacitar en funciones básicas a nuevos usuarios.
- Recopilar y reportar retroalimentación de los clientes.
- Cumplir tiempos de respuesta establecidos.
- Mantener actualizada la base de conocimiento.
- Asegurar atención cordial y orientada a la satisfacción del cliente.
Rutinas y procesos
- Revisar bandejas de entrada, priorización y asignación de responsables en tickets – Diariamente (inicio del turno)
- Atender y resolver consultas básicas sobre el uso de la plataforma – De forma continua, durante la jornada laboral
- Registrar en el sistema de tickets información complementaria al reporte del usuario – Cuando aplica
- Escalar incidencias técnicas al área de Soporte o Desarrollo – Cuando aplica
- Dar seguimiento a casos abiertos y mantener informado al cliente – Diariamente, hasta el cierre del caso
- Brindar acompañamiento durante procesos clave – Por evento, según calendario escolar
- Actualizar la base de conocimiento con dudas frecuentes – Cuando aplica
- Reportar actividad y proponer mejoras – Semanal o quincenalmente
- Capacitarse en nuevas funcionalidades de la plataforma – Conforme se liberen actualizaciones
Automatizaciones
- Asignación automática de datos clave: Escuela, Cliente Burbuja, CSM, AM, Producto, Usuario y Módulo.
- Registro automático del ticket, tiempo de cierre y tiempo de incidencias.
- Botón “Por validar” al cerrar incidencias por Soporte, Desarrollo o Producto.
- Cierre automático del ticket al enviarlo al espacio de AM o al cerrarse manualmente.
- Cierre automático del ticket con respuesta enviada al usuario.
- Notificación automática cuando el usuario califica positivamente.
- Generación de tarea automática si la retroalimentación es negativa.
Objetivos
- Resolver consultas de usuarios de manera clara y oportuna.
- Cumplir tiempos de respuesta establecidos.
- Escalar correctamente los casos técnicos o complejos.
- Registrar y actualizar la información de atención.
- Orientar a los clientes en el uso de la plataforma.
- Recopilar y comunicar retroalimentación de los usuarios.
- Proponer mejoras para optimizar el servicio.
KPI
Gestión de Datos y Análisis Básico
- Capacidad de identificar patrones en consultas: Ticketpedia 60%.
- Tiempos de Respuesta: 7.2 horas.
- Análisis de tendencias en problemas recurrentes: usar informes para planes de capacitación.
Habilidades de Comunicación
- Escucha activa y comprensión de necesidades.
- Empatía y manejo del tono en interacciones.
- Claridad y precisión en respuestas: auditorías y feedback (50%).
- Feedback positivo: 95%.
Resolución de Problemas y Toma de Decisiones
- First Contact Resolution (FCR): % de casos resueltos sin escalamiento.
- Manejo de clientes difíciles: desempeño en casos críticos y simulaciones.
- Pensamiento crítico y autonomía en decisiones estándar.
Conocimiento del Producto/Servicio
- Dominio de información clave del producto/servicio.
- Uso eficiente de herramientas internas (PODIO, JIRA, chats, etc.).
- Capacidad de explicar soluciones de manera clara y efectiva.
- Claridad y coherencia en comunicación verbal y escrita.
Gestión del Tiempo y Organización
- Habilidad para manejar múltiples consultas simultáneamente.
Herramientas
- Sistema de Tickets – Registro y seguimiento de incidencias.
- Podio – Gestión y control de tickets.
- WhatsApp Business / Kommo – Atención y seguimiento de chats.
- Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
- Teléfono – Atención de llamadas.
- Portal Web – Soporte a usuarios finales.
- Manuales y videotutoriales – Materiales de ayuda.
- Indicadores Looker – Monitoreo de tiempos y desempeño.
Documentos
