Responsabilidades
- Dar seguimiento continuo a cuentas activas para asegurar uso y satisfacción.
- Fortalecer la relación con usuarios clave (directivos y operativos).
- Detectar oportunidades de mejora y canalizar necesidades internas.
- Supervisar el uso del sistema e identificar señales de riesgo.
- Canalizar solicitudes y problemas a soporte o producto.
- Recolectar feedback de clientes y compartirlo con las áreas correspondientes.
- Colaborar con equipos internos para mejorar la experiencia del cliente.
- Contribuir a la retención y satisfacción de los clientes asignados.
- Documentar actividad de cuentas y mantener actualizado PODIO.
Rutinas y procesos
- Cobranza lunes medio día
- Cobranza mensual
- Comisiones de negocios
- Comisiones de renovaciones
Rutinario semanal
- Revisión de cuentas activas
- Consultar dashboard de uso por cliente.
- Detectar clientes con baja actividad o señales de desuso.
- Preparar alertas o acciones preventivas.
- Agenda de llamadas de seguimiento
- Coordinar check-ins programados (mensuales o bimestrales).
- Registrar acuerdos o compromisos en PODIO.
- Monitoreo de satisfacción
- Revisar NPS, CSAT y comentarios recientes.
- Dar seguimiento a respuestas negativas o neutras.
- Canalización de solicitudes
- Filtrar peticiones del cliente hacia soporte o producto.
- Dar seguimiento hasta su resolución.
Proceso mensual
- Revisión mensual de salud de cuenta
- Validar si se están utilizando las funcionalidades clave.
- Identificar posibles áreas de refuerzo o capacitación.
- Reporte interno de actividad
- Enviar al área de dirección o COO un resumen del estado de cuentas.
- Notificar riesgos detectados o buenas prácticas destacadas.
- Encuesta o micro-feedback
- Aplicar una breve evaluación de satisfacción (1-2 preguntas).
- Usar resultados para ajustes rápidos.
Procesos clave del rol
- Proceso de onboarding con CSM finalizado → AM toma control:
- Verifica que esté completada la implementación.
- Solicita traspaso de información de contexto y usuarios clave.
- Proceso de intervención ante bajo uso o riesgo de baja:
- Diagnóstico de situación.
- Llamada de recuperación.
- Coordinación de capacitación adicional si es necesario.
- Proceso de canalización interna:
- Registro del requerimiento.
- Notificación al área correcta (soporte, producto, CSM).
- Seguimiento hasta resolución con cierre y notificación al cliente.
- Automatizaciones
Objetivos
- Asegurar la satisfacción y retención de los clientes asignados.
- Promover el uso activo y continuo de la plataforma.
- Detectar y prevenir posibles cancelaciones o bajas.
- Dar seguimiento efectivo a solicitudes y problemas.
- Realizar check-ins regulares con cada cuenta.
- Documentar información clave en el CRM.
- Recoger feedback del cliente y canalizarlo internamente.
- Colaborar con equipos internos para mejorar la experiencia del cliente.
KPI
- Tasa de retención de cuentas asignadas
% de clientes activos que continúan mes con mes.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Calificación promedio otorgada en encuestas breves tras interacciones.
- NPS por cuenta o segmento
Promedio de Net Promoter Score recolectado por cliente.
- % de cuentas con uso activo del sistema
Clientes que han usado funciones clave al menos una vez por semana.
- % de check-ins completados vs. planeados
Reuniones de seguimiento realizadas en tiempo y forma.
- Tiempo promedio de respuesta a solicitudes del cliente
Desde que el cliente reporta una necesidad hasta que el AM la canaliza.
- % de solicitudes resueltas con seguimiento exitoso
Casos en los que el AM dio seguimiento completo y el cliente quedó conforme.
- Cantidad de alertas o señales de riesgo detectadas a tiempo
Clientes con baja adopción o quejas escaladas de forma oportuna.
Herramientas
- PODIO – Para seguimiento de cuentas, registro de actividad y canalización de solicitudes internas.
- Looker dashboard de uso – Para monitorear la adopción del sistema por cliente.
- Gmail + Zoom/Meet – Para comunicación y check-ins con clientes.
- Google Docs / PODIO – Para documentar acuerdos y planes de acción.
- Forms (Google) – Para enviar encuestas de satisfacción.
Documentos
