Technical Support

Responsabilidades

Atender y resolver incidencias técnicas reportadas por usuarios.
Analizar y escalar al equipo de desarrollo incidencias relacionadas con errores o mejoras del sistema.
Monitorear y cumplir los tiempos de respuesta.
Documentar soluciones y casos recurrentes.
Colaborar estrechamente con Atención a Cliente.
Coordinar con Desarrollo para validar correcciones o mejoras.
Retroalimentar a Producto sobre errores o mejoras detectadas.
Apoyar en capacitación técnica interna.
Participar en validación de releases o pruebas de regresión básicas.

Revisar y priorizar tickets nuevos (por urgencia y tipo de incidencia).
Atender casos de primer nivel que puedan resolverse directamente.
Actualizar el estado de los tickets en Jira.
Comunicar avances o resoluciones al equipo de Atención a Cliente.
Escalar a Desarrollo los incidentes que requieren cambios técnicos.
Reunión con Atención a Cliente para seguimiento a casos críticos según necesidad.

Reportes de incidencias: cantidad de errores abiertos, resueltos y por prioridad.
Estadísticas de asignados: cuántas tareas tiene cada miembro.
Métricas de flujo de trabajo: incidencias en cada estado (Por hacer, Trabajando, Validación, Completado).
Filtros de incidencias: listas personalizadas de tareas relevantes.

Gestión de carga de trabajo: distribución de tareas y detección de sobrecarga.
Identificación de cuellos de botella: detección de acumulaciones o retrasos.
Seguimiento de objetivos: comprobar cumplimiento de plazos.
Mejora continua: uso de datos históricos para identificar mejoras.
Transparencia: visión clara del estado de incidencias para todos los interesados.
Errores más comunes: identificación rápida para disminuir carga de trabajo.

Realizar procesos de limpieza de datos
- Depuración de información en la base de datos (catálogos, registros, actualizaciones masivas) con validación del cliente.
Atender y resolver requerimientos técnicos de primer nivel
- Solucionar incidencias recurrentes (configuración, permisos, ajustes simples).
Escalar incidencias complejas
- Documentar fallos críticos para desarrollo asegurando claridad en el traspaso.
Colaborar con Atención al Cliente
- Apoyar en el análisis técnico de tickets y definir la ruta de resolución.
Garantizar calidad y consistencia en procesos de limpieza
- Cumplir indicadores de precisión y tiempos de respuesta asegurando datos consistentes.
Generar reportes de actividades y mejoras
- Reportes periódicos sobre limpiezas, tiempos de atención y áreas recurrentes de oportunidad.

Resolver de manera autónoma al menos el 90% de las incidencias.
Máximo 2 incidencias en backlog por semana.
Cierre de incidencias: incrementar de 95% a 98%.
Tiempos de respuesta: reducir consultas de 32 a 20 hrs; respuesta en Jira de 10:50 a 8 hrs.
Categorización de incidencias: 100% estructurada.
Indicadores de II: proyecto de indicadores al 100%.

Comunicación efectiva: documentación clara y accesible para autogestión de usuarios.
Documentación técnica: materiales que detallan funcionamiento, configuración y solución de problemas.