Technical Support

Responsabilidades

• Atender y resolver incidencias técnicas reportadas por usuarios.
• Analizar y escalar al equipo de Desarrollo incidencias relacionadas con errores o mejoras del sistema.
• Monitorear y cumplir los tiempos de respuesta.
• Documentar soluciones y casos recurrentes.
• Colaborar con Atención a Cliente.
• Coordinar con Desarrollo la validación de correcciones y mejoras.
• Retroalimentar a Producto sobre errores y oportunidades de mejora.
• Apoyar en capacitaciones técnicas internas.
• Participar en validaciones de releases y pruebas de regresión básicas.

Rutinas y procesos

Diarias

1. Revisar y priorizar tickets nuevos según urgencia y tipo de incidencia.
2. Atender casos de primer nivel.
3. Actualizar el estado de los tickets en Jira.
4. Comunicar avances y resoluciones a Atención a Cliente.
5. Escalar a Desarrollo los incidentes que requieran cambios técnicos.
6. Dar seguimiento a casos críticos según necesidad.

Semanales

1. Validar avances con Desarrollo sobre bugs y mejoras en proceso.
2. Analizar patrones recurrentes de incidencias.
3. Actualizar indicadores de desempeño.
4. Actualizar la base de conocimiento.

Mensuales

1. Revisar el cumplimiento de SLA.
2. Generar reportes de incidencias frecuentes y áreas problemáticas.
3. Participar en reuniones operativas con QA y Producto.
4. Participar en validaciones previas a releases.

Automatizaciones

Jira - Dashboards

• Reportes de incidencias: errores abiertos, resueltos y por prioridad.
• Estadísticas de asignación: carga de trabajo por colaborador.
• Métricas de flujo: incidencias por estado.
• Filtros personalizados: tareas e incidencias relevantes.

Se visualiza

• Gestión de carga de trabajo: distribución de tareas y detección de sobrecarga.
• Cuellos de botella: identificación de retrasos o acumulaciones.
• Seguimiento de objetivos: cumplimiento de plazos y metas.
• Mejora continua: análisis de tendencias e históricos.
• Transparencia operativa: visibilidad del estado de incidencias.
• Errores recurrentes: identificación para reducir carga operativa.

Objetivos

• Monitoreo de Salud del Sistema
  • Mantener indicadores operativos actualizados y generar reportes periódicos sobre incidencias, tiempos de resolución y tendencias del sistema.
• Documentación de Patrones de Errores
  • Documentar el 100% de los patrones de errores identificados en base de datos para facilitar su prevención y corrección.
• Resolución Oportuna de Incidencias
  • Garantizar la resolución del 99% de las incidencias registradas en el periodo.
• Eficiencia en Tiempos de Atención
  • Mantener un tiempo promedio de resolución igual o menor a 3 horas.
• Gestión Eficiente del Backlog
  • Cumplir los tiempos establecidos para asignación y atención de incidencias, errores y mejoras.

KPI

1. Seguimiento de Salud del Sistema: 100% de reportes entregados.
2. Documentación de Patrones de Errores: 100% de errores de BD documentados.
3. Resolución de Incidencias: ≥ 99% de incidencias cerradas.
4. Tiempo Promedio de Resolución: ≤ 3 horas.
5. Tiempo Promedio en Backlog: ≤ 0.9 horas.

Herramientas

1. Podio
2. Jira
3. Google Apps y Gmail
4. Confluence
5. Cursor
6. Looker
7. Atlassian
8. GitButler

Documentos

• Manual de procedimientos
• Puesto
• Presentación
• Evaluación