Liderar al equipo de Account Managers, estableciendo objetivos, procesos y seguimiento de cuentas para garantizar retención y crecimiento.
Gestionar el área de Atención a Clientes, asegurando una atención empática, oportuna y bien estructurada para consultas no técnicas.
Asegurar la satisfacción del cliente, mediante el monitoreo de indicadores como NPS y la implementación de mejoras continuas.
Coordinar acciones de renovación y prevención de bajas, identificando riesgos y ejecutando planes correctivos.
Diseñar y supervisar la operación postventa, asegurando una experiencia fluida y de valor para los clientes después del cierre de venta.
Recopilar insights del cliente y canalizarlos a Producto y Growth, para mejorar el servicio y detectar oportunidades comerciales.
Estandarizar procesos operativos y flujos de escalamiento, para manejar eficientemente casos complejos o quejas.
Desarrollar al equipo operativo, brindando capacitación continua y promoviendo buenas prácticas en la gestión de cuentas.
Crear reportes operativos ejecutivos, para facilitar la toma de decisiones y medir desempeño postventa.
Alinear la operación con la estrategia general de la empresa, trabajando de la mano con el CEO para garantizar coherencia en la experiencia del cliente.
Rutinas y procesos
Revisión periódica de cuentas activas (seguimiento postventa) – Semanal / Quincenal Supervisar el estado de salud de cada cuenta con los AM y detectar señales de riesgo (churn, inactividad, baja adopción).
Reuniones operativas con Account Managers – Semanal Revisión de avances, renovaciones próximas y oportunidades de expansión.
Supervisión del área de Atención a Clientes – Semanal Revisión de casos abiertos, tiempos de respuesta y satisfacción de usuarios.
Análisis de NPS, CSAT y feedback del cliente – Mensual Detectar tendencias, alertas o áreas de mejora.
Evaluación de procesos de retención y renovación – Trimestral Verificar cumplimiento de protocolos y resultados de seguimiento.
Diseño y mejora de procesos operativos – Trimestral Documentar, optimizar y estandarizar flujos (renovación, escalamiento, reportes, etc.).
Capacitación continua al equipo postventa y atención – Trimestral Implementar planes de desarrollo de habilidades (comunicación, gestión de cuentas, uso de CRM, etc.).
Reuniones con CEO o Dirección para alinear estrategia y operación – Quincenal / Mensual Presentar avances, riesgos, insights de clientes y propuestas de mejora.
Coordinación con Producto y Growth – Quincenal / Mensual Canalizar requerimientos del cliente y oportunidades comerciales detectadas.
Seguimiento a procesos de escalamiento y resolución de conflictos – Según caso / Inmediata Intervenir en casos sensibles o quejas relevantes.
Automatizaciones
Alertas de cuentas en riesgo
Notificaciones automáticas cuando un cliente presenta señales de baja adopción o insatisfacción.
Recordatorios de renovaciones próximas
Avisos programados para que los AM den seguimiento a contratos por vencer.
Dashboards automáticos de indicadores clave
Visualización en tiempo real de métricas como churn, NPS, satisfacción y retención.
Encuestas automáticas a clientes
Envío programado de formularios para evaluar la atención o el seguimiento recibido.
Asignación automática de cuentas nuevas
Distribución organizada de nuevas cuentas entre los Account Managers.
Seguimiento a casos abiertos
Recordatorios automáticos para cerrar solicitudes dentro del tiempo comprometido.
Notificaciones de escalamiento
Alertas directas al COO en situaciones críticas o clientes insatisfechos.
Programación de reuniones con el equipo
Automatización de agendas y recordatorios de reuniones operativas o 1:1.
Plantillas estandarizadas de seguimiento y renovaciones
Uso automatizado de formatos predefinidos para reportes y comunicación.
Generación de reportes operativos periódicos
Informes automáticos para evaluar desempeño de equipos postventa y atención.
Objetivos
Asegurar la continuidad del valor para el cliente después de la venta, a través de procesos postventa eficientes y estructurados.
Incrementar la satisfacción y fidelización de los clientes, mejorando continuamente la calidad de atención y seguimiento.
Fortalecer la relación con los clientes activos, asegurando una comunicación cercana, proactiva y resolutiva.
Prevenir bajas o cancelaciones (churn), mediante acciones anticipadas y seguimiento personalizado de cuentas en riesgo.
Optimizar los procesos internos de Account Management y Atención a Clientes, promoviendo la eficiencia operativa y la colaboración entre equipos.
Desarrollar y acompañar al equipo postventa, impulsando sus habilidades, enfoque estratégico y autonomía.
Recopilar y canalizar insights de clientes a otras áreas, como Producto y Comercial, para impulsar mejoras y nuevas oportunidades.
Establecer un modelo de operación escalable, que permita atender a más clientes sin sacrificar la calidad del servicio.
Garantizar una experiencia del cliente alineada con la propuesta de valor de la empresa, en cada punto de contacto postventa.
Contribuir directamente a la retención y crecimiento del ingreso recurrente, apoyando renovaciones, referidos y expansiones de cuenta.
KPI
Retención y gestión de cuentas
Tasa de retención de clientes.
Tasa de cancelación (churn).
Porcentaje de renovaciones exitosas.
Número de cuentas con expansión (upselling/cross-selling).
